チャンネル
チャネルは、顧客がヘルプデスクにサポートを求めるために使用する通信方法です。これらのチャネルを使用して、質問、フィードバック、苦情、購入リクエストなど、あらゆる種類の問い合わせに対処できます。
サポートリクエストの送信にどのチャネルが使用されたとしても、すべての送信はチケットに変換され、ヘルプデスクプロジェクトのエージェントによって管理されます。
ヘルプデスクプロジェクトのチャネルにアクセスして構成するには、プロジェクトの編集ページを開いてチャンネルタブを選択します。
YouTrack のヘルプデスクプロジェクトは、次のチャネルをサポートしています。
チャンネル | 説明 |
|---|---|
メールチャネルを使用すると、1 つ以上のメールアドレスに送信されたサポート、フィードバック、その他のリクエストを処理できます。YouTrack は、各受信メッセージを、このプロジェクトで有効なビジネスロジックと SLA ポリシーに従ってエージェントが管理できるチケットに変換します。 エージェントからのパブリックコメントは、元のメールへの返信として配信されます。 | |
オンラインフォームを使用すると、顧客は Web サイトまたはアプリからチケットを送信できます。連絡先情報のリクエスト、サポートリクエストの送信、フィードバックの取得などを行うための個別のフォームを使用できます。 これらのフォームは、外部 Web ページに直接埋め込むことも、直接リンクとして顧客に提供することもできます。 |
これらの各チャネルを設定および管理する方法については、ドキュメントのこのセクションの対応するサブトピックを参照してください。
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