SLA ポリシー
SLA ポリシーまたはサービスレベル契約ポリシーは、サービスプロバイダーとして顧客のリクエストに対応する際に従うことに同意するポリシーです。YouTrack では、SLA ポリシーにより、スタッフからの応答と要求の解決までの時間ゴールが定義されます。
YouTrack に SLA ポリシーを設定すると、顧客のリクエストに対してスタッフが適切な対応を行うことができます。
営業時間の設定
各ヘルプデスクプロジェクトの SLA の一部として、顧客がエージェントからの返信を期待できる時間枠を指定する必要があります。ヘルプデスクプロジェクトを作成すると、営業時間のデフォルト設定が行われます。これらの設定は、プロジェクト設定の SLA ポリシータブで更新できます。
プロジェクトに複数の SLA ポリシーがある場合、このプロジェクトの営業時間設定はそれらすべてに適用されます。
設定 | 説明 |
|---|---|
営業日 | 顧客がヘルプデスクエージェントからの返答を期待できる平日を選択してください。デフォルトでは、すべての平日が選択されています。 |
From | To | 営業日に顧客がヘルプデスクエージェントからの応答を期待できる時間間隔を選択します。デフォルトでは、稼働時間は 9:00 から 18:00 に設定されています。 |
タイムゾーン | 営業時間を計算するためのタイムゾーンを選択します。デフォルトでは、タイムゾーンはシステム全体のデフォルトタイムゾーン YouTrack に設定されます。 タイムゾーンを推測するボタンをクリックすると、タイムゾーンが自動的に検出されます。 |
実行中の SLA ポリシー
YouTrack では、SLA ポリシーは顧客のリクエストを監視し、応答時間と解決時間を追跡できます。
アクティブな SLA ポリシーを持つプロジェクトを見てみましょう。特定のチケットが報告されてからクローズされるまでに、そのチケットが通過するすべての段階を詳しく見ていきます。
ヘルプデスクプロジェクトのサンプル SLA ポリシーの設定は次のとおりです。
以下は、SLA の例の設定の詳細な説明です。
SLA 例のセットアップの説明
設定 | 値 | 説明 | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
ポリシー名 | サポート | この SLA ポリシーは、この名前でポリシーのリストに表示されます。 | ||||||||||
条件 | このポリシーをすべての受信チケットに適用したいため、このブロックは空のままにします。 | |||||||||||
サービスレベルのゴールを定義するカスタムフィールド | 優先度 | この SLA ポリシーは、優先度カスタムフィールドの値に応じて、さまざまなサービスレベルゴールをチケットに適用します。 | ||||||||||
急 |
| エージェントは、次のように優先度フィールドが急に設定されたチケットを処理することを目指します。
| ||||||||||
高 |
| エージェントは、次のように優先度フィールドが高に設定されたチケットを処理することを目指します。
| ||||||||||
標準 |
| エージェントは、次のように優先度フィールドが標準に設定されたチケットを処理することを目指します。
| ||||||||||
低 |
| エージェントは、次のように優先度フィールドが低に設定されたチケットを処理することを目指します。
| ||||||||||
チケットの状態を保存するフィールド | 状態 | チケットの状態は、状態カスタムフィールドによって定義されます。 | ||||||||||
タイマーを一時停止する値 | 保留 | チケットが保留状態の場合、すべてのタイマーが一時停止されます。 |
顧客はヘルプデスクプロジェクトにリクエストを送信し、その優先度値を標準に設定します。
優先度通常の SLA ポリシーがチケットに適用されます。
最初の返信タイマーがスタートします。ヘルプデスクエージェントは 2 営業時間以内に応答する必要があります。
解決時間タイマーがスタートします。リクエストは 3 営業日以内に解決する必要があります。
1 時間以内にヘルプデスクエージェントが顧客に応答し、詳細を確認します。エージェントはチケットの状態を保留に設定します。
最初の返信タイマーがキャンセルされます。
解決時間タイマーは一時停止されます。
2 時間以内に、顧客はヘルプデスクエージェントに返信し、リクエストに対する追加データを提供します。顧客が営業時間外に返信したため、時間ゴールは次の営業日に移ります。
次の返信タイマーがスタートします。ヘルプデスクエージェントは 12 営業時間以内に応答する必要があります。
解決時間タイマーがスタートします。リクエストは 2 営業日 21 時間以内に解決する必要があります。
ヘルプデスクエージェントは、顧客への返信を翌日に作成するだけです。
次の返信タイマーは、要求が期限切れであることを示しています。
解決時間タイマーはまだ動作しています。リクエストは 1 営業日以内に解決する必要があります。
ヘルプデスクエージェントは顧客に応答し、リクエストを解決します。
リクエストは解決され、すべてのタイマーがキャンセルされます。
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