サポートチケットの報告

メールを使用してチケットを送信する

メールを使用してチケットを送信するには、サービスプロバイダーから共有された専用アドレスにメールを送信するだけです。

件名には、課題の概要を含めてください。メールの本文には、課題の詳細な説明と、エラーメッセージやログの抜粋などの関連情報を記載します。オンラインフォームにアタッチファイル用のフィールドがある場合は、スクリーンショットやログなど、リクエストに関連するファイルを共有します。

メールを送信すると、チケットが送信されたことを示す確認が届きます。サポートチームがすぐにご連絡します。

メールを送信すると、YouTrack 側でチケットが作成されます。サポートエンジニアがチケットに返信すると、通知が届きます。

同じメールスレッドに返信して会話を続けることも、最初の通知からリンクをたどって YouTrack のチケットに進むこともできます。詳細については、「サポートチケットに返信する」を参照してください。

オンラインフォームを使用してチケットを送信する

サービスプロバイダーは、チケットを送信するための優先方法としてオンラインフォームを選択する場合があります。オンラインフォームへのリンクを共有するか、このフォームを Web サイトに埋め込むことができます。

各サービスプロバイダーは独自のオンラインフォームを構築します。オンラインフォームに記入するときは、サービスプロバイダーの指示に従い、入力フィールド名とそのツールヒントに注意して、どのようなデータが期待されているかを確認してください。

オンラインフォームフィールドに入力したデータは、YouTrack のチケットフィールドの値になります。各入力フィールドに正しいデータを入力すると、サポートチームがリクエストをより迅速に処理できます。

サポートチケットに返信する

サポートエージェントが追加情報を要求した場合、会話を続けるには 2 つのオプションがあります。

• メールスレッドで返信する

  

  チケットのメール通知で、区切り文字の上に返信します。

  同じメールクライアントを使用しているため、このオプションが最も単純です。ただし、会話が長くなると、メールスレッドでのプレゼンテーションが乱雑になり、管理できなくなる可能性があります。このような場合、YouTrack のチケットでディスカッションを続行するオプションがあります。

• YouTrack のチケットに返信してください

  

  通知内のリンクをクリックして、YouTrack でチケットを表示します。

  リンクを開くと、YouTrack によって自動的にログインされ、すぐにチケットに返信したり、チケットの詳細を表示したりできます。

  YouTrack では、同じメールアドレスから報告されたすべてのチケット (オープン、保留中、クローズ済みのチケットを含む) にもアクセスできます。詳細については、「チケットを確認する」を参照してください。

YouTrack へのログイン

チケットを送信すると、YouTrack によって報告者のアカウントが作成されます。このアカウントには、あなたのメールが主要連絡先として設定されています。

メール通知からチケットへのリンクをクリックすると、YouTrack は自動的にアカウントにログインします。ただし、この通知リンクに埋め込まれている認証トークンは 14 日後に期限切れになります。このトークンの有効期限が切れると、エージェントからの応答を待って YouTrack への新しいリンクを含む通知を生成するか、別のチケットを送信して新しい確認メールのリンクを使用してログインすることができます。

YouTrack のチケットエリアで、同じメールアドレスから報告されたすべてのチケットにアクセスできます。

ログインにパスワードは関連付けられていませんが、リンクをたどらなくてもログインできるようにパスワードを追加できます。

プロファイルでは、アカウントのフルネーム、タイムゾーン、言語、その他の詳細を管理することもできます。