チケットへの返信

メールスレッドへの返信

チケット作成時に送信されたメールスレッドに直接返信できます。同じメールクライアントを使用しているため、これがチケットへの返信方法として最も簡単な方法です。

チケットがすでにオープン状態の場合は、メールスレッドに直接返信できます。チケットがクローズ状態の場合は、再度オープンしてメールスレッドに返信できます。

チケットのメール通知で、区切り文字の上に返信します。

同じメールクライアントを使用しているため、このオプションが最も単純です。ただし、会話が長くなると、メールスレッドでのプレゼンテーションが乱雑になり、管理できなくなる可能性があります。このような場合、YouTrack のチケットでディスカッションを続行するオプションがあります。

YouTrack チケットへの返信

追加情報を提供したり、担当者の質問に答えたりする必要がある場合は、チケットに直接返信を投稿できます。これにより、会話履歴全体が 1 か所にまとめられるため、サポートチームの両方がリクエストの進捗状況を簡単に追跡できます。

YouTrack でチケットを開くには、通知に記載されているリンクをクリックしてください。リンクを開くと、YouTrack に自動的にログインされ、すぐにチケットに返信したり、チケットの詳細を確認したりできます。

YouTrack では、同じメールアドレスから報告されたすべてのチケット（オープン、保留中、クローズ済みのチケットを含む）にアクセスできます。詳細については、チケットを確認するを参照してください。

投稿されたメッセージはチケット履歴に追加され、担当エージェントに通知が届きます。

報告者ペルソナとアクセス

チケットへの返信プロセスは、サポートを求めるすべての方にとって一貫した体験となるように設計されています。YouTrack の他のプロジェクトで標準ユーザーライセンスまたはエージェントライセンスをお持ちの場合でも、ヘルプデスクプロジェクトでの体験は報告者のロールに合わせて調整されます。

• アカウントの種類に関わらず、会話内容と公開情報に焦点を当てた、簡素化されたチケット表示が表示されます。

• 報告者としての立場では、エージェントからの公開返信のみが表示され、公開コメントのみを投稿できます。たとえ別のプロジェクトのエージェントであっても、内部コメントは非表示のままです。

• プロジェクトチームのメンバーである場合、またはヘルプデスクプロジェクト内で特定のロールが付与されている場合は、プライベートなカスタムフィールドなどの詳細情報が表示されることがあります。ただし、サポートに関する主なやり取りは、標準の報告者コメント欄を通じて行われます。