SLA ポリシーの管理

ヘルプデスクプロジェクトのプロジェクトの編集ページから、SLA ポリシータブを選択します。

新しいポリシーボタンをクリックしてください。

• 新しいポリシーダイアログが開きます。

ポリシー名を設定します。

条件セクションでは、このポリシーをチケットに適用する前に満たす必要がある追加の条件を定義します。構成要素を使用して複数の条件を組み合わせます。

構成要素と条件のリファレンスについては、「ビルドブロック」および「条件」を参照してください。

ゴールセクションで、この SLA ポリシーの時間ゴールを定義するカスタムフィールドを選択します。

カスタムフィールドの値ごとに、次のオプションを構成します。

ポリシー設定のこのセクションでは、SLA に関連する時間ゴールのみを指定し、その他のゴールは空のままにすることができます。

「一時停止条件」セクションで、カスタムフィールドを選択してチケットの状態を定義します。

• 追加のドロップダウンが表示されます。

チケットの SLA 追跡を一時停止する状態を選択します。

チケット状態にデフォルトの状態カスタムフィールドを使用する場合、保留値は SLA を一時停止するための適切な候補です。保留状態は、ヘルプデスクスタッフが顧客からの入力を待っているときにチケットに設定されるため、タイマーを一時停止する必要があります。

完了したら、作成ボタンをクリックします。

• SLA ポリシーがポリシーのリストに表示されます。

アクティブオプションを切り替えて、ヘルプデスクプロジェクトの SLA ポリシーを有効にします。

• プロジェクトに最初の返信、次の返信、解決時間値のカスタムフィールドがない場合、SLA 名の横に「セットアップが必要」ラベルが表示されます。

• プロジェクトに必要なカスタムフィールドがすべてすでに存在する場合、SLA はすぐに有効になります。

SLA 設定を完了するには、詳細パネルに提案されているカスタムフィールドの更新を適用します。

提案されたカスタムフィールドをプロジェクトに 1 つずつ追加するには、各フィールドのプロジェクトを更新するボタンをクリックします。すべての更新を適用し、必要なカスタムフィールドをすべて一度に追加するには、すべてのアップデートを適用するボタンをクリックします。

カスタムフィールドの更新を確認するには、適用ボタンをクリックします。

• カスタムフィールド最初の返信、次の返信、解決時間がプロジェクトにアタッチされます。

• SLA ポリシーはこのプロジェクトで構成され、アクティブになっています。

新しいポリシーボタンの右側にあるドロップダウンを展開します

ドロップダウンから SLA ポリシーを選択します。

• SLA ポリシーは現在のプロジェクトに追加され、すでにアクティブになっています。セットアップが必要な場合は、SLA ポリシーの編集に進みます。

SLA ポリシーのリストから、編集する SLA ポリシーをクリックします。

• 選択した SLA ポリシーの詳細パネルが開きます。

SLA ポリシーの設定を更新します。

または、「ワークフローコンストラクターで開く」ボタンをクリックして、ワークフローコンストラクターでポリシーを更新します。ワークフローコンストラクターの使用方法については、「ワークフローコンストラクター」を参照してください。

完了したら、保存をクリックします。

• SLA ポリシーが更新され、更新内容はチケットにただちに適用されます。

SLA ポリシーのリストで、編集する SLA ポリシーを見つけます。

• 選択した SLA ポリシーの詳細パネルが開きます。

ポリシー名の右側にある さらに表示ボタンをクリックします。

プロジェクトから削除ボタンをクリックしてください。

プロジェクトからポリシーを削除することを確認します。

• SLA ポリシーがプロジェクトから削除されます。