ヘルプデスクのワークフロー

課題追跡にコピー

エージェントが、ヘルプデスクプロジェクトのチケットに適用されるサービスレベルアグリーメントに従って処理されることを意図していないリクエストに遭遇した場合、このアクションを使用して、チケットのコピーをターゲットプロジェクトの課題として作成できます。その後、エージェントは顧客に返信して新しい課題へのリンクを提供し、サポートリクエストをクローズできます。

エージェントがチケットでこのアクションを選択すると、次のようになります。

• 新しい課題が作成されるターゲットプロジェクトを選択するように求められます。

• 対象プロジェクトの選択を確認すると、チケットのコピーが対象プロジェクトの課題として作成されます。

• ヘルプデスクチケットから新しい課題へのリンクが自動的に追加されます。

このアクションは、現在のヘルプデスクプロジェクトでエージェントライセンスが付与されているユーザーのみが使用できます。標準ユーザーまたは他のヘルプデスクプロジェクトのエージェントには、チケットで使用可能なアクションのリストにこのオプションは表示されません。

重複したチケットを結合する

チケットが別のチケットの重複としてマークされている場合、この変更時ルールは両方のチケットが同じユーザーによって報告されたかどうかをチェックします。

• チケットが別の人によって報告された場合、エラーメッセージがエージェントに表示され、操作は元に戻されます。

• 同じ人が両方のチケットを報告した場合、重複としてマークされたチケットにパブリックコメントが投稿されます。コメントには、現在アクティブなチケットへのリンクが含まれています。

チケットを手動で結合する

このアクションルールにより、エージェントは merge with コマンドを使用して重複したチケットをマージできます。エージェントがこのコマンドを指定すると、マージするチケットの ID を入力するよう求められます。

このアクションにより、重複リンクが現在のチケットに適用され、上記の重複したチケットを統合するワークフロールールがトリガーされます。

報告者にリマインドし、保留中のチケットを自動的に閉じる

このスケジュール規則は、状態フィールドの値が保留であるチケットをチェックします。

• チケットが 7 日以上保留されている場合、リマインダーが報告者に送信されます。

• 2 回目のリマインダーは 14 日後に送信されます。

• チケットが 21 日経っても保留中の場合は、チケットにコメントが投稿され、その状態は Solved に設定されます。

リマインダーの送信と放棄されたチケットのクローズの時間枠をカスタマイズする場合は、ワークフローコードで次の値を直接変更できます。

報告者がコメントを追加したらチケットを再開する

この変更時ルールは、報告者がコメントを追加するたびに、状態フィールドの値を保留からオープンに自動的に変更します。

最初の返信の作成者にチケットを割り当てる

未割り当てのチケットがエージェントからコメントを受け取ると、この変更時ルールにより、コメントの作成者であるエージェントにチケットが自動的に割り当てられます。

コメントからの新しいチケット

このアクションルールにより、エージェントはチケット内のコメントのテキストをヘルプデスクプロジェクト内の別のチケットを報告するための基礎として使用できるようになります。エージェントは、新しいチケットの概要を入力するように求められます。

このアクションが適用されると、新しいチケットを参照するコメントが元のチケットに投稿されます。元のコメントへのリンクを含むコメントも新しいチケットに追加されます。

スパムとしてタグ付けされたチケットを閉じる

チケットが更新されると、この変更時ルールにより、スパムタグを使用してフラグが設定されているかどうかがチェックされます。spam という名前のタグがまだ存在しない場合は、デフォルトの管理者ユーザーアカウントを所有者として、対応するタグが作成されます。

チケットにスパムのフラグが付けられている場合、ワークフローは状態フィールドの値を Solved に変更します。

このワークフローは、ヘルプデスクプロジェクトでチケットを処理するためのスパムとしてマークオプションをサポートしています。この機能の詳細については、「チケットをスパムとしてマークする」を参照してください。

30 日後にスパムを削除する

このスケジュールルールは、12:00 AM ですべてのチケット (および発行) をチェックし、スパムタグが付けられ、過去 30 日間更新されていないチケットを自動的に削除します。