標準ユーザー向けヘルプデスク機能

標準ユーザーアカウント

標準ユーザーアカウントは、管理者による作成、招待、既存の報告者アカウントのユーザータイプ変更によって作成されます。

報告者とは異なり、一般ユーザーには一般ユーザーライセンスが必要です。禁止されていない一般ユーザーアカウントは、YouTrack ライセンスの一般ユーザー制限にカウントされます。ユーザーの種類とライセンス制限の詳細については、ユーザータイプの管理およびヘルプデスクライセンスを参照してください。

標準ユーザーには、ロールの割り当て、通常のユーザーグループへの追加、プロジェクトチームへの追加が可能です。これらの割り当てによって、ユーザーがアクセスできるプロジェクトと実行できる操作が決まります。

標準ユーザーアクセス

ヘルプデスクプロジェクトでは、標準ユーザーは、自分が報告者となっているチケットを送信したり、チケットを表示したりできます。また、自分が CC 受信者として追加されているチケットや、自分の顧客グループのいずれかがチケットに追加されているチケットも表示できます。

標準ユーザーは、通常の YouTrack インターフェースで、アクセス権のあるチケットを操作できます。つまり、ヘルプデスクチケットに対して、課題のリスト、テーブルレイアウト、表示フィールド、タグ、保存済み検索、完全な検索構文を使用できます。また、チケットリストを XLSX または CSV 形式でエクスポートすることもできます。

フィールド、内部コメント、レポート、ダッシュボード、その他のプロジェクトデータへのアクセスは、引き続き権限によって制御されます。標準ユーザーは、自身のロール、グループメンバーシップ、プロジェクトチームメンバーシップ、フィールド表示設定を通じて利用可能な情報のみを表示および更新できます。

デフォルトでは、標準ユーザーは自分が作成したチケットのフィールドを更新できますが、自分とだけ共有されているチケットのフィールドは更新できません。プロジェクト管理者は、プロジェクトロールとプライベートフィールド権限を使用して、フィールドへのアクセス権限を調整できます。詳細については、ロール、許可、プライベートおよびパブリックの課題フィールドを参照してください。

標準ユーザー向けツール

標準ユーザーは、同じ状況にある報告者と同じヘルプデスクチケットにアクセスできるほか、登録済みの YouTrack ユーザーが利用できるツールも利用できます。

顧客グループと定期グループ

YouTrack では、顧客グループと一般グループは異なる目的を果たします。

• 顧客グループは、ヘルプデスク専用のグループです。エージェントは、顧客グループを利用することで、報告者、一般ユーザー、同じ会社、部署、チームのエージェントとチケットを共有できます。顧客グループには、ロールや権限は付与されません。

• 通常グループは、ロールの割り当て、権限、プロジェクトへのアクセスに使用されます。報告者アカウントは通常グループに追加できませんが、標準ユーザーは追加できます。

報告者を標準ユーザーに変更すると、そのアカウントを通常のグループやプロジェクトチームに追加できます。また、ユーザーが関連する開発、運用、計画作業に参加する必要がある場合は、ヘルプデスク以外のプロジェクトへのアクセス権を付与することもできます。

標準ユーザーおよびエージェント

標準ユーザーは、ヘルプデスクプロジェクトに依頼者またはプロジェクトコントリビューターとして参加できます。

リクエストを行う標準ユーザーは、チケットを送信し、自分のチケットを追跡し、顧客グループと共有しているチケットを操作します。これは報告者アクセスに似ていますが、登録ユーザーが利用できる追加ツールが利用できます。

プロジェクトコントリビューターとして、一般ユーザーはプロジェクトで付与された権限に基づいてチケットの調査を支援できます。コントリビューターは内部コメントやチケットの更新を通じて協力します。顧客向けの公開回答は、ヘルプデスク担当者の責任となります。

標準ユーザーは、サポートスタッフとして公開で返信したり、チケットの CC 受信者や顧客グループを管理したり、他のユーザーに代わってチケットを作成したり、コメントテンプレートやデフォルトのエージェント署名などのエージェント専用ツールを使用したりすることはできません。これらの機能を付与するには、ヘルプデスクプロジェクトのエージェントにユーザーを追加してください。詳細については、ヘルプデスクエージェントを参照してください。