ヘルプデスク報告者

報告者アカウントの作成

報告者アカウントと標準ユーザーアカウントまたはエージェントアカウントの主な違いの 1 つは、YouTrack でアカウントが作成される方法です。

• 標準のユーザーアカウントとエージェントアカウントは、システム管理者が直接作成するか、ユーザーに招待状を送信して YouTrack に独自のアカウントを登録することによって作成されます。

• 報告者は、YouTrack アカウントを持っていないユーザーがヘルプデスクプロジェクトでチケットを作成するたびに自動的に作成されます。アカウントは、オンラインフォームを使用してチケットを作成するか、メールメッセージを送信するときに使用したメールアドレスを使用して作成されます。

  既存の標準ユーザーまたはエージェントアカウントを持つユーザーがチケットを送信すると、YouTrack はメールアドレスでユーザーを識別し、そのチケットをユーザーの現在のアカウントに関連付けます。その後、これらのユーザーは、その特定のヘルプデスクプロジェクトのコンテキスト内で報告者として扱われます。

標準ユーザーと同様に、報告者は自分のユーザーアカウントに割り当てられているプライマリメールアドレスを確認する必要があります。これにより、誰かがメールアカウントの所有者になりすます。ためにアカウントを作成していないことを確認できます。

• 標準ユーザーは、確認メールメッセージに返信して、プライマリメールアドレスを確認するよう求められます。このメッセージは、アカウントが最初に作成されたときに自動的に生成されます。

• 報告者は、新しいチケットの確認メールに初めて返信した時点で、メールアカウントを確認したとみなされます。

認証されていない報告者

報告者がオンラインフォームを使用して新しいチケットを送信したときに YouTrack にサインインしていなかった場合、チケットには特別な認証されていない報告者バッジが表示されます。このバッジは、チケットが他人になりすまそうとしている、または機密情報を収集するために顧客を装っている人物からのものである可能性があることを示すためのものです。

このバッジは、報告者のメールが検証されている場合でも表示されます。これは、このメールアドレスを使用してオンラインフォームでチケットを送信する人が、メールアドレスを検証した人以外の人である可能性があるためです。

報告者が、フォーム送信または YouTrack チケットへの公開コメントへの返信として生成されたメールメッセージに返信すると、報告者は本人確認が完了したとみなされます。チケットから認証されていない報告者バッジが削除されます。

報告者アクセス

YouTrack では、報告者には特定の事前定義されたアクセスプロファイルが割り当てられています。基本的に、報告者は自分のチケットとナレッジベースの公開記事のみを閲覧できます。標準プロジェクトの課題にアクセスすることは許可されておらず、より広範なアクセス権限を付与することもできません。ただし、報告者が有料ライセンスを所有し、プロジェクトで追加のロールが付与されている場合、実際のアクセスレベルは報告者権限と割り当てられたロールの合計になります。YouTrack の報告者のアクセスプロファイルの詳細については、報告者を参照してください。

ヘルプデスクプロジェクトを、事前に定義された承認済み報告者のみがアクセスできるように設定することもできます。つまり、パブリックヘルプデスクプロジェクトでチケットの作成が許可されている報告者は、制限されたプロジェクトでチケットを作成および表示することはできません。詳細については、制限付きヘルプデスクプロジェクトを参照してください。

報告者は顧客グループに所属することもできます。顧客グループでは、同じ会社、部署、チームのメンバーが、グループ内で共有されているチケットを閲覧したりコメントしたりできます。詳細については、ヘルプデスク顧客グループを参照してください。

ヘルプデスクプロジェクトは、通常、YouTrack にログインする必要なく、顧客のいる場所で対応できるように設計されています。メールチャネルとオンラインフォームは、ヘルプデスクエージェントが YouTrack で受信リクエストを管理できるように最適化されており、報告者はメールの受信トレイからチケットの更新を受信したり、チケットにコメントを追加したりできます。

YouTrack インストールがインターネット経由で利用できる限り、報告者は YouTrack で直接チケットにアクセスして表示できます。報告者は、メール通知内の報告されたチケットへのリンクを使用してサイトにアクセスできます。これらのリンクを使用すると、報告者はログインして、YouTrack サイトでホストされているヘルプデスクプロジェクトで送信したすべてのチケットを確認できます。報告者としてログインしてチケットを確認する方法の詳細については、YouTrack へのログインおよびチケットを確認するを参照してください。