ヘルプデスク顧客グループ
顧客グループを使用すると、ヘルプデスクの報告者を会社、部署、チーム、その他の外部関係者ごとに整理できます。ヘルプデスクのチケットが顧客グループと共有されると、グループのメンバーはチケットを表示して公開コメントを追加できます。これにより、エージェントは同じ組織の複数のユーザーと個別に CC に追加することなく、効率的に共同作業を行うことができます。
顧客グループは標準グループモデルに基づいていますが、ヘルプデスクのユースケースに合わせて範囲が限定されています。グローバルグループリストではヘルプデスクバッジでマークされ、報告者、標準ユーザー、エージェントを含めることができます。
プロジェクト顧客グループ
各ヘルプデスクプロジェクトには、プロジェクト設定内に専用の顧客グループページがあります。このページに追加されたグループは、プロジェクト内でチケット共有に使用できる顧客グループのカタログを構成します。
エージェントは、このカタログからグループとチケットを手動で共有できます。
自動共有が有効になっているグループは、報告者がそのグループに所属している場合、新しいチケットに自動的に追加されます。
プロジェクトからグループを削除すると、自動共有リストからは削除されますが、グループ自体は削除されません。
ヘルプデスクプロジェクトに顧客グループを追加するには:
メインナビゲーションメニューから、
プロジェクトを選択します。構成するヘルプデスクプロジェクトの名前をクリックします。
プロジェクトナビゲーションメニューから、設定を選択します。
プロジェクト設定メニューから、顧客グループを選択します。
プロジェクトに顧客グループを追加します。
新しい顧客グループを作成してプロジェクトに追加するには、顧客グループを追加するボタンをクリックし、新規顧客グループオプションを選択します。
新規顧客グループダイアログで名前を入力し、作成をクリックします。
既存の顧客グループを追加するには、既存のグループを追加するをクリックしてリストからグループを選択します。
顧客グループに対してチケットの自動共有を有効にするには:
ヘルプデスクプロジェクト設定で顧客グループページを開きます。
リストから顧客グループを選択してください。
サイドバーで、設定タブを開きます。
プロジェクト固有ので、自動共有をオンに設定します。
自動共有がオンの場合、グループメンバーからの新規チケットは自動的にグループ内で共有されます。オフの場合でも、エージェントは個々のチケットをグループ内で手動で共有できます。
メンバーとグループ設定
顧客グループページからグループを選択すると、サイドバーが開きます。
サイドバーには、顧客グループの設定が含まれており、以下のタブに整理されています。
タブ | 説明 |
|---|---|
メンバー | 顧客グループに所属するユーザーを表示します。グループの更新権限を持つユーザーは、メンバーの追加と削除を行うことができます。また、このタブから報告者アカウントを標準ユーザーアカウントにアップグレードすることも可能です。 |
プロジェクト | 顧客グループが使用されているヘルプデスクプロジェクトを表示します。 |
設定 | プロジェクト固有の自動共有設定と、自動参加、二要素認証、グループの閲覧や更新権限を持つユーザーなどのグローバルグループ設定を保存します。 |
グローバル顧客グループの設定は、そのグループが使用されているすべてのヘルプデスクプロジェクトで共有されます。
顧客グループにユーザーを追加する
顧客グループには、1 つまたは複数のユーザーアカウントを追加できます。グループのメンバーは、グループ内で共有されているチケットを操作できます。
顧客グループにユーザーを追加するには:
ヘルプデスクプロジェクト設定で顧客グループページを開きます。
リストから顧客グループを選択してください。
サイドバーのメンバータブで、メンバーの追加ボタンをクリックします。
メンバーの追加ダイアログで、グループに追加するユーザーアカウントを 1 つ以上選択します。リストを絞り込むには、ユーザー名を入力するか、フィルターを適用してください。
メンバーの追加ボタンをクリックしてください。
選択されたユーザーアカウントはグループに追加され、このグループと共有されているチケットへのアクセス権を継承します。
制限付きヘルプデスクプロジェクト
制限付きヘルプデスクプロジェクトでは、顧客グループを認定報告者ページに追加できます。承認された顧客グループのメンバーは、個別に登録されなくても、制限付きプロジェクトでチケットを作成できます。
承認済み顧客グループのリストは、プロジェクトの顧客グループカタログとは独立しています。認定報告者にグループを追加すると、そのグループのメンバーは制限付きプロジェクトでチケットを作成できるようになります。顧客グループにグループを追加すると、エージェントはグループとチケットを共有できるようになります。
詳細は、制限付きヘルプデスクプロジェクトを参照してください。
チケット共有
エージェントは、プロジェクトの顧客グループカタログに追加されている任意の顧客グループとヘルプデスクチケットを共有できます。選択されたグループのメンバーは、チケットを表示し、公開コメントを追加できます。
報告者が顧客グループから削除されると、そのユーザーが報告者となっているチケットから当該グループが削除されます。これにより、以前グループに所属していたユーザーが、所属していない組織とチケットを共有し続けることを防ぎます。
手順については、チケットに顧客グループを追加するを参照してください。
オンラインフォーム
ヘルプデスクプロジェクトのオンラインフォームには、顧客グループビルドブロックを含めることができます。これにより、報告者はリクエストを送信する際に、1 つまたは複数の顧客グループを選択できます。選択されたグループは、顧客グループとしてチケットに追加されます。
オンラインフォームの構成要素の詳細については、ビルドブロックを参照してください。
通知
顧客グループに所属する標準ユーザーおよびエージェントは、通知設定から、顧客グループと共有されているチケットの通知を管理できます。サブスクリプションは顧客グループと共有しましたと表示されます。
報告者アカウントは、顧客グループと共有されたチケットに関する通知を受け取りません。報告者は、チケットの CC 受信者として追加されると、追加の通知を受け取ることができます。ただし、これらの通知は CC で私に送ってくださいサブスクリプションによって制御されます。
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