SLA ルール

SLA ポリシールールは、ヘルプデスクプロジェクトのチケットの一連の時間ゴールを定義します。

ヘルプデスクプロジェクトの設定では、さまざまなフィールドとコントロールを使用して SLA を構築できます。UI で SLA ポリシーを構築するためのオプションがシナリオにとって十分ではない場合は、カスタムポリシーを作成できます。カスタム SLA ポリシールールは、ワークフロー API を使用して JavaScript で記述されます。

サンプル SLA ポリシールール

この SLA は、タイプフィールドが事件に設定されたチケットに適用されます。YouTrack は次のアクションを実行します。

YouTrack はチケットへのコメントをチェックし、エージェントからのコメントがあるかどうかを判断します。
チケットにエージェントからのコメントがなく、SLA ゴールフィールドが高値に設定されている場合、最初の返信フィールドの値は 3 時間に設定されます。
チケットが解決されると、SLA サイクルが終了し、最初の返信フィールドがクリアされます。
SLA ゴールに違反すると、担当エージェントは優先度の高いチケットが期限切れであるという通知を受け取ります。

            const entities = require('@jetbrains/youtrack-scripting-api/entities');
            const REPLY_TIME_IN_MIN = 3*60; //3 hours
            const SLA_CALENDAR = entities.Calendar24x7.instance();

            exports.rule = entities.Issue.sla({
                title: "First Reply SLA for High Priority Incidents",
                guard: (ctx) => {
                    const issue = ctx.issue;
                    return (issue.isReported || issue.becomesReported) && issue.fields.is(ctx.Type, ctx.Type.Incident);
                },
                onEnter: (ctx) => {
                    configureBreach(ctx);
                },
                action: (ctx) => {
                    const issue = ctx.issue;
                    if (issue.becomesResolved) {
                        issue.fields[ctx.firstReply.name] = null;
                        return;
                    }
                    if (issue.isChanged('comments') || issue.isChanged(ctx.slaTargetField)) {
                        configureBreach(ctx);
                    }
                },
                onBreach: (ctx) => {
                    const responsiblePerson = ctx.issue.fields.Assignee ? ctx.issue.fields.Assignee : ctx.project.owner;
                    responsiblePerson.notify('First reply is overdue for the ticket {0}', ctx.issue.id,
                            'Please pay attention to the {0} high-priority incident pending a reply.', ctx.issue.id, true);
                },
                requirements: {
                    Type: {
                        type: entities.EnumField.fieldType,
                        name: "Type",
                        Incident: {
                            name: 'Incident'
                        }
                    },
                    slaTargetField: {
                        type: entities.EnumField.fieldType,
                        name: "Priority",
                        High: {
                            name: "High"
                        }
                    },
                    firstReply: {
                        type: entities.Field.dateTimeType,
                        name: 'First Reply'
                    },
                    Assignee: {
                        type: entities.User.fieldType,
                        name: 'Assignee'
                    }
                }
            });

            function configureBreach(ctx) {
                const issue = ctx.issue;
                const isAgentComment = function(comment) {
                    return (comment.author.login !== ctx.issue.reporter.login) && comment.isVisibleTo(ctx.issue.reporter);
                };
                const hasAgentComments = setToArray(ctx.issue.comments).some(isAgentComment);

                if (!hasAgentComments && issue.is(ctx.slaTargetField, ctx.slaTargetField.High)) {
                    ctx.issue.fields[ctx.firstReply.name] = ctx.issue.afterMinutes(
                            ctx.issue.created,
                            REPLY_TIME_IN_MIN,
                            SLA_CALENDAR,
                            true
                    );
                } else {
                    ctx.issue.fields[ctx.firstReply.name] = null;
                }
            }

            function setToArray(set) {
                const arr = [];
                set.forEach(it => arr.push(it));
                return arr;
            }
        

YouTrack によって提供された元のワークフロースクリプトでは、workflow.i18n 関数が使用されています。これは、ローカライズされたメッセージ文字列を参照するためにのみ使用される内部関数です。このワークフローコードをコピーしてカスタマイズできるようにするために、サンプルからこの関数を削除しました。既定のワークフローを編集していて、メッセージテキストをカスタマイズする場合は、コードからこれらの関数も削除することをお勧めします。

ワークフロー内のローカライズされたメッセージの詳細については、ローカライズされたワークフローメッセージを参照してください。

この SLA ルールを定義するコンポーネントは次のとおりです。

すべてのスクリプトは、require ステートメントのリストで始まります。このルールでは、ローカル変数 entities を宣言し、ワークフロー API で entities モジュールを参照します。これは、このモジュールに含まれるすべてのものに、このスクリプトで entities 変数を使用してアクセスできることを意味します。
各スクリプトは、1 つのルールを exports.rule プロパティにエクスポートします。ルールは、Issue.sla メソッドで宣言されます。このメソッドは、宣言に続くスクリプトを変更時ルールとしてエクスポートします。

ルールの本体には、次の 3 つのプロパティが含まれています。

プロパティ	説明
タイトル	人間が読めるタイトル。このタイトルは、ヘルプデスクのプロジェクト設定の SLA ルールのリストに表示されます。
ガード	SLA ルールがチケットに適用されるタイミングを決定する条件。チケットに適用する SLA ポリシーを決定するとき、YouTrack はプロジェクト設定のリスト内のポリシーの順序に従って既存のポリシーをチェックします。チケットがカスタム SLA ルールの `guard` 条件に一致するが、すでに別のポリシーに一致している場合は、最初に一致したポリシーが適用されます。
onEnter	SLA ポリシーの適用を開始するときにチケットに適用する必要がある変更。この例では、YouTrack はチケットへのコメントをチェックし、エージェントからのコメントがあるかどうかを判断します。チケットにエージェントからのコメントがなく、SLA ゴールフィールドが高値に設定されている場合、YouTrack は最初の返信フィールドの値を 3 時間に設定します。このロジックの実装は、別の `configureBreach` 関数に保存されます。
アクション	チケットに適用する必要がある変更。この例では、チケットが解決された場合、YouTrack は SLA サイクルを終了し、最初の返信フィールドをクリアします。YouTrack は、新しいコメントまたは SLA ゴールフィールドの更新があるときに SLA タイマーを再計算し、これに `configureBreach` 関数を使用します。
違反について	SLA ゴールのいずれかに違反した場合にチケットに適用する必要がある変更。この例では、SLA ゴールに違反した場合、YouTrack は担当エージェントに通知を送信します。
要件	ルールがエラーなしで実行されるために必要なエンティティのリスト。このプロパティにより、ルールをプロジェクトに安全にアタッチできるようになります。この例では、要件により、優先度フィールドとタイプフィールドに正しい型が格納され、必要な値が含まれることが保証されます。この要件では、担当者フィールドと最初の返信タイマーの専用フィールドが存在することも保証します。

JavaScript SLA ルールのプロパティの詳細については、「SLA ルールのプロパティ」を参照してください。

2026 年 7 月 06 日

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