チケットを管理する
YouTrack のヘルプデスクプロジェクトを使用すると、顧客からの問い合わせ、課題、製品リクエストを効率的に整理できます。各チケットは固有のケースを表し、顧客との会話の追跡と管理が容易になります。
ヘルプデスクチケットを受信すると、ヘルプデスクエージェントは複数の機能を使用してそれらのチケットを管理できます。
チケットを別のヘルプデスクプロジェクトに移動する
受信したサポートチケットは、対応するヘルプデスクプロジェクトに割り当てられます。YouTrack インストールに複数のヘルプデスクプロジェクトがある場合は、ヘルプデスクチケットを別のヘルプデスクプロジェクトに移動することもできます。
ヘルプデスクチケットを別のヘルプデスクプロジェクトに移動する
メインナビゲーションメニューから、
ヘルプデスクを選択します。別のヘルプデスクプロジェクトに移動するヘルプデスクチケットを開きます。
プロジェクトフィールドをクリックし、チケットの目的のヘルプデスクプロジェクトを選択します。
チケット作成に使用したチャネルを確認する
ヘルプデスクプロジェクトでは、顧客がサポートを求めたり、ヘルプデスクチームと通信したりするための 1 つ以上のチャネルを使用できます。YouTrack は、メールチャネルとオンラインフォームを介したチケット作成をサポートしています。
オンラインフォームを使用すると、プロジェクト管理者は複数のフォームを作成して、さまざまな種類のリクエストを処理できます。たとえば、1 つのフォームは請求課題専用、もう 1 つは技術的な課題専用などです。これにより、リクエストを簡単に分類でき、サポートチームの効率が向上します。
チケットの作成に使用されたフォームを識別できるように、カスタムフィールドのサイドバーのプロジェクト名のすぐ下にヘルプデスクチャネルが表示されます。
このフィールドには、チケットの作成に使用されたフォームの完全な名前が表示されます。
プロジェクト設定を編集する権限を持つユーザーは、名前をクリックしてフォーム設定を表示できます。
メールチャネルから作成されたチケットの場合、チャネルの名前は表示されません。
SLA タイマーの管理
ヘルプデスクプロジェクトで SLA ポリシーが有効になった後、フィールドパネルで監視できます。
チケットに返信して応答を待っている場合は、一時停止条件を指定してフィールドを更新し、チケットのタイマーのカウントダウンを停止することができます。
一時停止条件を指定するフィールド条件がアクティブでない場合、SLA タイマーはカウントダウンを続けます。
チケットを編集
チケットが作成されると、プロジェクトのエージェントはその概要を更新できます。
これは、顧客が複数のチケットに同じ概要を使用する場合や、この情報を編集すると課題をより早く解決できる場合に役立ちます。
ヘルプデスクチケットの概要を更新するには:
メインナビゲーションメニューから、
ヘルプデスクを選択します。更新したいチケットを開きます。
ツールバーのチケットを編集ボタンをクリックするか、F2 を押します。
チケットが編集モードで開きます。
概要に必要な変更を加えます。
保存をクリックします。
ヘルプデスクエージェントは、コメントを投稿してから 60 秒以内にパブリックコメントを修正できます。パブリックコメントが投稿されてから 1 分以上経過すると、編集できなくなります。
ヘルプデスクチケットの内部コメントは、コメントを作成したエージェントが編集できます。
チケットの表示を制限する
ヘルプデスクチケットの表示設定は、ヘルプデスク固有のアクセス設定によって管理されます。チケットヘッダーの表示対象設定は、チケットを閲覧できるユーザーを示しますが、ヘルプデスクチケットではロックされており、ユーザー、グループ、チームを追加するために使用することはできません。
チケットへのアクセス権を他のユーザーに付与するには、CC 受信者として追加するか、チケットを顧客グループと共有してください。制限付きヘルプデスクプロジェクトへの報告者アクセスは、プロジェクト設定の認定報告者ページで別途管理されます。詳細については、制限付きヘルプデスクプロジェクトを参照してください。
個々のユーザーにチケットへのアクセス権を付与するには、そのユーザーを CC 受信者として追加してください。詳細な手順については、CC にユーザーを追加するを参照してください。
ヘルプデスクチケットを顧客グループと共有するには、顧客グループリストから顧客グループを選択します。この機能は、チケットが作成されたプロジェクトに対して個別に設定する必要があります。詳細な手順については、チケットに顧客グループを追加するを参照してください。
チケットを使ったコミュニケーション
ヘルプデスクチケット内の会話は、顧客との公開のやり取りとサポートチーム内の非公開の話し合いという、2 つの異なる流れに分かれています。それぞれのコミュニケーションには特定の目的があり、異なる公開ルールが適用されます。
一般からのコメント
エージェントがリクエスト元に最新情報を提供したり、追加情報を要求したりする必要がある場合は、公開コメントを使用します。公開コメントを投稿すると、メールやヘルプデスクポータルなど、リクエスト元が希望するチャネルを通じて、自動的に通知が送信されます。顧客とのやり取りの確実な監査証跡を維持するため、YouTrack では、エージェントが公開コメントを投稿した後、60 秒間だけ修正または削除できるようになっています。この時間が経過すると、コメントはチケットの公開履歴に永久的に保存されます。
詳しくは、パブリックコメントの改訂を参照してください。
内部コメント
顧客には知られたくない調整事項については、エージェントは内部コメントを使用します。これは、技術的な詳細、トラブルシューティングの手順、機密性の高いアカウント情報などを同僚と話し合うのに最適です。デフォルトでは、これらのコメントはプロジェクト内の他のエージェントのみに表示されます。
内部報告者には重要な区別が存在します。
標準ユーザーまたは別のプロジェクトのエージェントがチケットを送信した場合、通常は「無料報告者」として扱われ、これらのメモは表示されません。
しかし、その特定のユーザーにプロジェクトレベルの権限が付与されている場合、またはプロジェクトチームに所属している場合は、内部コメントを閲覧できる可能性があります。
報告者が標準ユーザーアカウントまたはエージェントアカウントを所有している場合、機密性の高い内部データを投稿する前に、ヘルプデスクプロジェクトにおいてより高いレベルのアクセス権限が付与されていたかどうかを検討してください。
ヘルプデスクチケットへのコメント投稿
チケットに関するコミュニケーションを円滑にするには、ヘルプデスク画面下部にあるコメント欄をご利用ください。このインターフェースでは、顧客への公開回答とチーム内のメモを切り替えることができます。
ヘルプデスクチケットにコメントを追加するには:
ヘルプデスクビューでチケットを開いてください。
チケット下部のコメント欄で、コメントの種類を選択してください。
報告者にメッセージを送信するには、Public オプションを選択してください。
報告者にメモを隠しておくには、Internal オプションを選択してください。
メッセージを入力してください。特定のチームメンバーに通知する場合は @mentions を、よく使う返信にはコメントテンプレートを使用してください。詳しくはコメントテンプレートを参照してください。
コメントを追加ボタンをクリックしてください。
重複したチケットを結合する
同じ顧客が同じリクエストを複数回送信した場合、エージェントは重複したチケットを統合して、会話を 1 つのアクティブなチケットにまとめることができます。
チケットが統合されると、重複チケットはアクティブなチケットに重複チケットとしてリンクされます。重複チケットには、アクティブなチケットへのリンクを含む公開コメントが追加されます。
同一人物が報告したチケットのみを統合できます。異なる人物が報告したチケットの場合、YouTrack はエラーを表示し、操作をキャンセルします。
ヘルプデスクチケットを別のチケットと統合する
メインナビゲーションメニューから、
ヘルプデスクを選択します。重複としてマークしたいチケットを開きます。
ツールバーのコマンドを適用をクリックしてください。
「merge with」と入力し、アクティブなチケットの ID を選択または入力します。
コマンドを実行してください。
このアクションをサポートするワークフローの詳細については、チケットを手動で結合するを参照してください。
チケットを解決する
YouTrack では、チケットは未解決または解決済みに分類されます。この分類は、state タイプを格納するカスタムフィールドによって決定されます。
状態タイプフィールドの各値には、追加の Resolved プロパティがあります。
「解決済み」プロパティの選択が解除されている場合、状態タイプフィールドの対応する値に割り当てられているチケットで実行する作業がまだ残っています。
値が「解決済み」としてマークされている場合、対応する状態に割り当てられているチケットに対してそれ以上の作業は必要ありません。
すべての YouTrack ヘルプデスクプロジェクトに事前設定されているデフォルトフィールドの 1 つに、状態フィールドがあります。このフィールドの各値に対して、「解決済み」プロパティの状態が次の表に示すように設定されます。
選択解除 (未解決) | 選択済み (解決) |
|---|---|
|
|
管理者はプロジェクト内のカスタムフィールドを編集または追加し、state を格納するフィールドに Resolved プロパティを割り当てることができます。
ヘルプデスクチケットを解決済みとしてマークする
メインナビゲーションメニューから、
ヘルプデスクを選択します。解決したいチケットを開いてください。
カスタムフィールドのサイドバーで、状態フィールドをクリックします。
解決済みとしてマークされている状態を選択してください（例: 解決済み）。
チケットが解決済み状態に設定されると、後で再開されない限り、クローズされたものとして扱われます。
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