ヘルプデスクプロジェクト

ヘルプデスク通知テンプレート

ヘルプデスクプロジェクトには、エージェントと報告者間のコミュニケーションを促進するために使用される専用の通知テンプレートセットがあります。各テンプレートは完全にカスタマイズ可能なため、各メッセージを調整してブランドを強化し、すべてのタッチポイントで一貫した顧客エクスペリエンスを作成できます。他のヘルプデスクプロジェクトで送信される通知に影響を与えることなく、各通知を個別にカスタマイズすることもできます。通知テンプレートをカスタマイズする方法については、「通知テンプレートの編集」を参照する

SLA ポリシー

SLA ポリシーまたはサービスレベル契約ポリシーは、サービスプロバイダーとして顧客のリクエストに対応する際に従うことに同意するポリシーです。YouTrack では、SLA ポリシーにより、スタッフからの応答と要求の解決までの時間ゴールが定義されます。YouTrack に SLA ポリシーを設定すると、顧客のリクエストに対してスタッフが適切な対応を行うことができます。営業時間の設定：各ヘルプデスクプロジェクトの SLA の一部として、顧客がエージェントからの返信を期待できる時間枠を指定する必要が...

チャンネル

チャネルは、顧客がヘルプデスクにサポートを求めるために使用する通信方法です。これらのチャネルを使用して、質問、フィードバック、苦情、購入リクエストなど、あらゆる種類の問い合わせに対処できます。サポートリクエストの送信にどのチャネルが使用されたとしても、すべての送信はチケットに変換され、ヘルプデスクプロジェクトのエージェントによって管理されます。ヘルプデスクプロジェクトのチャネルにアクセスして構成するには、ヘルプデスクプロジェクトを開き、プロジェクト設定からチャンネルを選択します。YouTrack...

ヘルプデスク顧客グループ

顧客グループを使用すると、ヘルプデスクの報告者を会社、部署、チーム、その他の外部関係者ごとに整理できます。ヘルプデスクのチケットが顧客グループと共有されると、グループのメンバーはチケットを表示して公開コメントを追加できます。これにより、エージェントは同じ組織の複数のユーザーと個別に CC に追加することなく、効率的に共同作業を行うことができます。顧客グループは標準グループモデルに基づいていますが、ヘルプデスクのユースケースに合わせて範囲が限定されています。グローバルグループリストではヘルプデスク...

ヘルプデスクプロジェクトテンプレート

ヘルプデスクプロジェクトテンプレートを使用して YouTrack プロジェクトを作成すると、このページで説明されているデフォルト設定でプロジェクトが作成されます。フィールド：次の issue フィールドはデフォルトでプロジェクトにアタッチされています。優先度列挙型 [1] 高、通常、低、緊急標準 false タイプ列挙型 [1] 質問、インシデント、課題、タスク質問 false 状態状態 [1] 新規、オープン、保留中、保留中、解決済み *、重複 * (*) 解決済みサブミット済み false 担当者ユーザー...

ヘルプデスクプロジェクトを作成する

受信したサポートリクエストの管理を開始するには、新しいヘルプデスクプロジェクトを作成します。ヘルプデスクプロジェクトを作成すると、次の操作が自動的に実行されます。はプロジェクトのプロジェクト管理者ロールが与えられます。一般プロジェクト設定でプロジェクトオーナーとして設定されています。プロジェクトチームに追加されます。この割り当てにより、プロジェクト内のプロジェクトチームのメンバーに割り当てられているすべてのロールが付与されます。プロジェクトチームは、プロジェクトの課題の担当者フィールドの値のセッ...