オンラインフォーム

システム管理者向けのセットアップ

ヘルプデスクプロジェクトでオンラインフォームの使用を開始する前に、グローバルレベルで構成する必要がある機能があります。ヘルプデスクの設定で課題が発生した場合は、システム管理者に次の機能のステータスを確認するよう依頼してください。

デフォルトのフォームの使用

各ヘルプデスクプロジェクトには、顧客のリクエストを収集するためのデフォルトのフォームが含まれています。プロジェクトまたはフォームの使用目的に関連するフィールドや質問を含めるようにカスタマイズできます。

新しいオンラインフォームを作成する

さまざまなフォームをカスタマイズして、さまざまな種類の問い合わせやサポートリクエストに関連する特定の情報を取得できます。例: 一般的な問い合わせ用に 1 つのフォーム、テクニカルサポート用に 1 つ、請求に関する質問用に 3 つ目のフォームがあるとします。複数のフォームを用意することで、顧客から提供された情報が顧客の特定のリクエストに関連していることを確認でき、サポートプロセスの合理化に役立ちます。

各ヘルプデスクプロジェクトは、無制限の数のオンラインフォームをサポートします。

フォームへのすべての編集は、追加の確認を必要とせずにリアルタイムで保存されます。

オンラインフォームを編集する

ビジネスが進化するにつれて、顧客から新しい情報を収集する必要がある場合があります。フォームに新しいフィールドを追加すると、この情報を取得し、製品やサービスを改善したり、顧客ベースをより深く理解したりするために使用できます。

また、時間の経過とともに、フォーム上の特定のフィールドが無関係になったり、冗長になったりする場合もあります。これらのフィールドを削除すると、フォームが合理化され、顧客が記入しやすくなります。

また、テキストブロックの追加、外観の調整、確認テキストの変更など、他の設定を更新することもできます。

フォーム作成フローと同様に、フォームへのすべての編集内容は追加の確認を必要とせずにリアルタイムで保存されます。つまり、外部 Web サイトに埋め込まれたフォームはすぐに更新されます。

HTML コードで参照される属性を変更する場合は、フォームを外部サイトに再デプロイする必要があります。これには、モード (ポップアップまたはインライン)、テーマ (ダークまたはライト)、または言語の変更が含まれます。

フォーム設定

オンラインフォームは、外観をカスタマイズしたり、顧客から取得するデータポイントを定義したりできるさまざまな設定をサポートしています。次の表に示されている情報を使用して、適切に機能するフォームを作成します。

確認メッセージ

オンラインフォームは、報告者がサポートリクエストを送信するときに確認メッセージを表示するように設定されています。この設定は、確認ビューに切り替えると表示されます。

確認メッセージがデフォルトで提供されます。デフォルトのメッセージを編集するには、要素のプロパティを編集するアイコンをクリックし、好みに合わせてテキストをカスタマイズします。完了したら、保存ボタンをクリックします。

使用可能なフィールド

サイドバーの使用可能なフィールドセクションには、フォームにまだ追加されていないヘルプデスクプロジェクトで使用されているカスタムフィールドが表示されます。担当者フィールドはオンラインフォームに追加できないため、このリストから除外されます。これらのフィールドのいずれかをフォームに追加するには、フィールドをサイドバーからフォームプレビューにドラッグします。

値のリストを保存するフィールド (enum または ownedField タイプなど) の場合、フォームプレビューにドラッグした後にデフォルトでどの値が選択されるかを選択できます。

条件付きフィールド

YouTrack プロジェクトのカスタムフィールドには、特定の条件が満たされた場合にのみチケットフィールドを表示するかどうかを選択できる設定があります。これらの設定は、オンラインフォームに条件付きフィールドを追加するときにもサポートされます。

• フィールドを表示するかどうかを決定するフィールドを含めずに、条件に基づいて表示されるフィールドを追加すると、フィールドは無効な状態で表示されます。警告メッセージには、フィールドを報告者に表示するために満たす必要がある条件が示されます。

  

  条件として使用されるフィールドを追加せずにフォームを公開または共有すると、条件付きフィールドは報告者には表示されません。

• 条件として使用するフィールドをフォームに追加すると、条件を格納するフィールドの選択内容に基づいて条件付きフィールドがどのように表示または非表示になるかを確認できます。

  

条件付きフィールドを表示するための基準は、ヘルプデスクプロジェクト設定で定義されます。詳細については、条件付きカスタムフィールドを参照してください。

private フィールド

フォームにプライベートフィールドを追加できます。フォームを送信するときに、チケット報告者はプライベートフィールドに値を設定できます。エージェントまたは標準ユーザーがチケットを表示する場合、特定の権限を持っている場合にのみ、プライベートフィールドを表示または更新できます。プライベートフィールドと必要な権限の詳細については、「プライベートおよびパブリックの課題フィールド」を参照してください。

プロジェクトにプライベートフィールドがある場合、サイドバーとフォームプレビューに鍵アイコンのフラグが付けられます。フォームを送信するとき、報告者はどのフィールドが非公開であるかを確認できません。

必須フィールド

オンラインフォームを設計するとき、報告者にチケットに特定の情報を提供するよう要求することができます。YouTrack では、必須フィールドを使用してこれを実現できます。

各オンラインフォームには少なくとも 2 つの必須フィールドがあります。

• Email アドレス

• 要約

フォームに必須フィールドをさらに追加できます。このプロジェクトで必要なカスタムフィールドをオンラインフォームに追加すると、そのフィールドはこのフォームの必須フィールドになります。YouTrack の必須フィールドの詳細については、「必須のカスタムフィールド」を参照してください。

チケットを作成する場合、報告者は必須フィールドをすべて入力した後でのみ送信ボタンをクリックできます。それまでは、送信ボタンは無効になります。

フォームでは、必須フィールドにはアスタリスクが付いています。

外部 Web サイトにオンラインフォームを埋め込む

YouTrack のオンラインフォームビルダーは、任意の Web ページの HTML コードにコピーして貼り付けることができる埋め込みコードを自動的に生成します。

• インライン化モードを使用する場合、このコードはフォームを含むインラインフレームを作成する JavaScript スニペットです。

• ポップアップモードでは、コードには、クリックするとフォームを表示する対話型ボタンが含まれます。

URL パラメーターによるフォームの概要と説明の値の埋め込み

オンラインフォームリンクにパラメーターを追加して、オンラインフォームの要約フィールドと説明フィールドに事前に入力できます。これは、特定の課題が発生している人にリンクを渡すときに、フォームの一部を事前に入力しておくと便利です。

http://<your YouTrack address>/form/a8ed823a-87ac-4852-84e0-89fad346228b?summary=Error%20with%20online%20forum&description=Please%20help%20me

オンラインフォームをリンクとして共有する

顧客が非公式のサポートチャネルやソーシャルメディアを通じて連絡してきた場合、オンラインフォームへの直接リンクを送信するオプションがあります。オンラインフォームへのリンクを共有すると、受信者はフォームを見つけるためにサポート Web サイトを移動する必要がなくなり、記入する必要がある特定のフォームに直接アクセスできるようになります。

オンラインフォームへのリンクは、YouTrack サイトのヘルプデスク報告者向けにカスタマイズされたインターフェースで直接開きます。このページには、報告者が報告されたチケットを表示したり、ナレッジベースの公開記事を参照したり、新しいチケットを送信したりできるリンクが含まれています。

プライマリフォームを設定する

各プロジェクトには 1 つの主要なオンラインフォームが存在する場合があります。これにより、YouTrack でチケットを直接報告する報告者がどのフォームを使用できるかが決まります。

ヘルプデスクプロジェクトの作成時に自動的に生成されるデフォルトフォームも、プライマリフォームとして設定されます。

すべてのフィードバックを YouTrack の 1 つの主要フォームに送信するのではなく、顧客が各ユースケースに合わせて特別に調整されたフォームを使用するようにしたい場合があります。

このような場合は、プライマリフォームを持たないようにプロジェクトを構成できます。代わりに、チケット報告者は、それぞれの特定の使用例に応じて、特定のフォームへのリンクを使用します。

プライマリフォームなしでプロジェクトを構成するには、プロジェクトフォームのリストから現在のプライマリフォームを選択し、 その他を表示メニューを開いて、プライマリオプションを選択解除します。

オンラインフォームのクローンを作成する

プロジェクトに複数のフォームが必要な場合は、既存のフォームを複製して、それに基づいて別のフォームを構築できます。

オンラインフォームを非アクティブ化する

オンラインフォームを作成すると、デフォルトでアクティブに設定されます。フォームが不要になったものの、今後も必要になる可能性がある場合は、フォームを非アクティブ化するオプションがあります。

オンラインフォームを非アクティブ化すると、フォームおよびフォームが埋め込まれているページを指す直接リンクが壊れます。フォームを使用して作成されたチケットは、いかなる影響も受けません。

オンラインフォームを削除する

フォームの作成目的が無効になった場合は、データベースが混乱したりユーザーが混乱したりするのを避けるために、フォームを削除することをお勧めします。

オンラインフォームを削除すると、フォームに割り当てられている一意の ID も削除されます。これは、フォームおよびフォームが埋め込まれているページを指す直接リンクが壊れていることを意味します。フォームを使用して作成されたチケットは、いかなる影響も受けません。

プロジェクトで現在デフォルトフォームとして指定されているフォームを削除すると、代わりにリスト内の次のフォームがデフォルトとして設定されます。