ヘルプデスク通知テンプレート
ヘルプデスクプロジェクトには、エージェントと報告者間のコミュニケーションを促進するために使用される専用の通知テンプレートセットがあります。
各テンプレートは完全にカスタマイズ可能なため、各メッセージを調整してブランドを強化し、すべてのタッチポイントで一貫した顧客エクスペリエンスを作成できます。他のヘルプデスクプロジェクトで送信される通知に影響を与えることなく、各通知を個別にカスタマイズすることもできます。通知テンプレートをカスタマイズする方法については、「通知テンプレートの編集」を参照してください。
ヘルプデスクプロジェクトの通知テンプレートにアクセスするには、プロジェクト設定で通知ページを選択します。
次のコントロールがページの通知テンプレートセクションに表示されます。
コントロール | 説明 |
|---|---|
プレビュー用に選択された課題： | これにより、サイドバーにメッセージプレビューを表示するための基礎としてどのチケット (または課題) が使用されるかが決まります。 このコントロールを使用して、YouTrack によって送信されたときにメッセージがどのように表示されるかを確認します。 詳細は、変更のプレビューとテストを参照してください。 |
すべてをグローバルにリセット | このコントロールは、このプロジェクトの通知テンプレート内のすべてのカスタマイズを破棄します。使用すると、すべてのテンプレートが YouTrack のグローバルレベルでのデフォルト設定に復元されます。 |
テストメッセージを送信する | このボタンをクリックするとウィンドウが開き、選択したメッセージのコピーを特定のメールアドレスに送信できます。 この機能を使用して、さまざまなメールクライアントで実際のメッセージがどのように表示されるかを確認します。 |
報告者 | リストをフィルターして、このプロジェクトの報告者に送信されるメッセージをサポートする通知テンプレートを表示します。 |
すべてのユーザータイプ | プロジェクト内のメッセージの送信に使用されるすべての通知テンプレートを表示します。 |
課題変更テンプレート
ページの課題の変更セクションのテンプレートは、ヘルプデスクプロジェクトのチケットに適用された変更についてエージェントや他の共同作業者に通知するために使用されます。名前が示すように、これらは標準プロジェクトの課題に更新が適用されたときに送信される通知と同じです。
このセクションでは次のテンプレートを使用できます。
名前 | 説明 |
|---|---|
重複クラスターダイジェスト | この通知は、1 つ以上の課題によって複製されたチケットに更新が適用されたときに送信されます。これは、重複したチケットのいずれかの更新を購読しているエージェントに送信されます。 これにより、現在アクティブなチケットの解決状況を追跡している全員が最新の情報を得ることができます。 |
発行ダイジェスト | この通知は、ヘルプデスクプロジェクトでチケットが作成されたとき、または既存のチケットに更新が適用されたときに送信されます。
|
記事変更テンプレート
記事の変更セクションのテンプレートは、ヘルプデスクプロジェクトに属するナレッジベースの記事に適用された変更についてエージェントや他の共同作業者に通知するために使用されます。このセクションでは次のテンプレートを使用できます。
名前 | 説明 |
|---|---|
発行ダイジェスト | この通知は、ヘルプデスクプロジェクトで記事が作成されたとき、または既存の記事に更新が適用されたときに送信されます。
|
ヘルプデスクテンプレート
ヘルプデスクセクションのテンプレートは、報告者とエージェントの両方に更新を配信するために使用されます。このセクションでは次のテンプレートを使用できます。
名前 | 説明 |
|---|---|
メール確認 (オンラインフォーム) | この通知は、オンラインフォームを使用してヘルプデスクプロジェクトのチケットを報告するときに報告者に送信されます。 |
メール確認 (メールチャンネル) | この通知は、ヘルプデスクプロジェクトのサポートチャネルにメールを送信することによって、ヘルプデスクプロジェクトでチケットを作成したときに報告者に送信されます。 |
代理人によるパブリックコメント投稿 | この通知は、エージェントがヘルプデスクチケットにパブリックコメントを投稿すると、報告者に送信されます。 |
顧客グループへのメール確認 | 顧客グループに関連付けられた新しいチケットが作成された際に、そのグループのメンバーに送信される確認メッセージです。このメッセージを受信するには、顧客グループのメンバーは、YouTrack プロファイルで顧客グループと共有しましたサブスクリプションに対してチケットが作成されましたイベントを選択している必要があります。 報告者アカウントは、顧客グループと共有されたチケットに関する通知を受け取りません。報告者は、チケットの CC 受信者として追加されると、追加の通知を受け取ることができます。ただし、これらの通知は CC で私に送ってくださいサブスクリプションによって制御されます。 この購読オプションの詳細については、通知を参照してください。 |
保留中のチケットのリマインダー | この通知は、エージェントが投稿したコメントが事前に定義された期間内に返信されなかった場合に報告者に送信されます。 この通知が送信されるまでにチケットが保留状態で費やす実際の時間は、ヘルプデスクワークフローの報告者に通知し、保留中のチケットを自動的に閉じるルールの構成によって決まります。このワークフローの詳細については、「ヘルプデスク」を参照してください。 |
チケットは自動的にクローズされました | この通知は、保留中のチケットのリマインダーワークフローが報告者に複数のリマインダーメールを送信した後でもチケットが未回答のままである場合に、報告者に送信されます。チケットが自動的にクローズされたことが報告者に通知されます。 この通知が消費されるまでにチケットが保留状態で費やす実際の時間は、ヘルプデスクワークフローの報告者に通知し、保留中のチケットを自動的に閉じるルールの構成によって決まります。このワークフローの詳細については、「ヘルプデスク」を参照してください。 |
通知テンプレートの編集
プロジェクト内の通知に使用されるテンプレートのリストは、プロジェクト設定の通知ページの通知テンプレートリストに表示されます。
リスト内の各項目を展開して、テンプレートコンポーネントを表示および編集できます。テンプレートコンポーネントは、メッセージの構成要素として使用されるフリーマーカー(英語)テンプレート言語ファイルです。
前提条件
プロジェクトの通知テンプレートを変更する前に、次の前提条件を確認してください。
管理者が YouTrack でメール通知を有効にしています。
大きな変更を加えたい場合は、Freemarker テンプレート言語ファイルで使用される構文をよく理解しておく必要があります。
通知テンプレートを編集する
メッセージテキストのみを変更する場合は、プロジェクトで使用されている通知テンプレートを簡単に更新できます。さらに根本的な変更を加えたい場合は、通知テンプレートの編集を参照してください。
通知テンプレートを編集するには
メインナビゲーションメニューから、
プロジェクトを選択します。設定するプロジェクトの名前をクリックします。
プロジェクトナビゲーションメニューから設定を選択し、次にプロジェクト設定サイドパネルで通知を選択します。
更新するメッセージを見つけて、通知テンプレートリスト内の対応する項目を展開します。
更新するコンポーネントに対応するリンクをクリックします。これらのリンクは
<component_name>.ftl形式で表示されます。必要な変更を加えます。
「変更を保存」ボタンを押します。
通知テンプレートを編集するには、以下のコントロールを使用できます。
コントロール | 説明 |
|---|---|
使可能な変数 | このテンプレートで使用できる変数、プロパティ、メソッド、ヘルパー関数の一覧を示します。詳細については、通知テンプレート言語リファレンスを参照してください。 |
変更を保存しますか | 現在の変更を保存します。 |
元に戻す | 最新の変更を元に戻します。 |
やり直し | 最後に戻された変更を復元します。 |
グローバルにリセット | 現在および以前に保存されたすべての変更を破棄し、デフォルトの通知に戻します。 |
変更のプレビューとテスト
変更がテンプレートまたはテンプレートコンポーネントにどのような影響を与えるかを確認するには、プレビュー用に選択された課題ドロップダウンリストでチケット (または課題) を選択します。リストから通知を選択すると、選択した課題のデータを含むプレビューが詳細サイドバーに表示されます。
ブラウザーウィンドウでの変更を示すプレビューに加えて、メールクライアントでの変更も確認できます。テンプレートのメールブランチを選択し、ツールバーのテストメッセージを送信するボタンをクリックします。
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